Help me met het ombuigen van die klaagcultuur!
Veel van de deelnemers in mijn workshops geven aan echt last te hebben van klagers. De klaag cultuur neemt in rap tempo toe.
Ik leer je in deze blog op een andere manier naar klagers en de klaagcultuur te kijken, zodat je er ook op juiste wijze verandering in kunt aanbrengen.
Klagers
De Nederlandse cultuur is een kritische cultuur. Positief kritisch zeggen we, maar mijn ervaring is dat het echt best kritisch is. Dat betekent dat onze focus in het algemeen, maar ook op de werkvloer ligt op die zaken die niet goed gaan. Werkoverleggen zitten vol met dingen die beter moeten dan wel niet goed gaan. En als er door de hoge werkdruk, de hoge uitval van collega’s en de overbelasting van het zorg systeem in het algemeen veel dingen niet goed gaan….vult dit ons brein.
Grofweg kun je drie soorten klagers onderscheiden. Het belangrijkste criteria voor dit onderscheid is gedrag.
Uitgecheckte klagers
Je hebt de klagers die veel roepen en lawaai maken: er deugt niets van de roosters. De organisatie is niet eerlijk tegenover de werknemers. Vroeger was alles beter. En bij andere zorg organisaties wordt alles beter geregeld. Tegelijkertijd zijn het ook medewerkers die ook op de werkvloer, zelfs nu, met veel dingen bezig zijn die niet het werk ten goede komen. Ze staan op momenten dat het niet uitkomt samen buiten een sigaretje te roken, zijn veel online. Soms zijn ze zelfs openlijk bezig met andere activiteiten zoals solliciteren of contact met derden wat niet het werk ten goede komt, dan de thuis situatie. Deze klagers laten zich ook kritisch uit tegenover bewoners, patiënten die er feitelijk niet heel veel aan kunnen doen. Gelukkig vertegenwoordigen deze medewerkers slechts 15% van de totale medewerkersgroep. Onlangs sprak ik een klant wiens moeder in een verzorgingstehuis was opgenomen. Zij vertelde haar zoon hoe medewerkers hun beklag deden bij bewoners. Het gaf haar een rotgevoel. Veel van deze uitgecheckte klagers zijn ronduit aanklagers. Zij roepen voornamelijk wat er niet goed gaat, maar komen zelden met werkbare oplossingen.
De grote groep klagers
Deze groep, verreweg het grootste gedeelte van jullie medewerkers (70%) doet zijn ding op de werkvloer. Ze zijn betrokken op jullie patiënten/cliënten/bewoners, maar werken ook graag volgens routine. Echt klagen bij jullie leidinggevenden doen ze niet direct, maar ze zullen wel bevestigen als anderen hun onvrede uiten. Deze klagers voelen zich vaak slachtoffers en klagen mee met de uitgecheckte klagers. Ze voelen zich machteloos en voelen ook dat het klagen veel energie kost. Hier hoor je ze dan ook wel over klagen.
Betrokken klagers
‘Mag ik even van je tijd?’ Ik maak me zorgen over onze afdeling. Veel collega’s zijn uitgevallen. Ik doe echt mijn best om de gaten dicht te lopen, maar ik realiseer me ook dat we wel moeten kijken hoe we dit op de lange termijn gaan organiseren.’ De betrokken medewerker vraagt weinig aandacht en is van nature weinig klagerig. Maar wanneer deze zich meldt, is het echt menens en is het echt de moeite waard om de persoon in kwestie ook te betrekken bij de oplossing. Hun uiting van zorgen zijn bijdragen aan een organisatie die ze dierbaar is, waar ze door het vuur voor willen gaan en die als ze ook niet oppassen, ze hun gezondheid kost. De betrokken klager is een medewerker die vaak iedereen helpt, sociaal voor iedereen klaarstaat, maar ook de kant van de organisatie kan zien.
Klagen maakt ziek
Onderzoeken van o.a. Thomas Rath, maar ook psychologen laten zien dat het bezig zijn met problemen, het klagen over problemen een prikkel veroorzaakt in ons limbisch brein. In dit brein waar primitieve gevoelens zoals vreugde, angst en genot zijn, wordt bij negatieve gedachtes en gevoelens dezelfde pijnprikkel gegeven als een schop tegen je schedel waarna cortisol een stress verhogend hormoon in ons lichaam vrijkomt. Cortisol helpt je in een donker steegje alert te zijn en op de werkvloer een leven te redden, maar langdurige blootstelling aan cortisol is slopend. Werken in een klaagcultuur is slopend en ziekmakend. Zeker in een omgeving als de zorg waar medewerkers veel spiegelneuronen hebben, zorgt dit ervoor dat ze extra last hebben van de negativiteit. Een aantal klagers kunnen zo een hele afdeling ziek maken.
Wat kun jij als leidinggevende doen?
Bij teams ontstaat niet van de een op de andere dag een klaagcultuur. Het sluipt erin. Veranderingen, hoge werkdruk, weinig perspectief zijn ingrediënten voor klagen, maar als leidinggevende moet je een aantal mechanismes begrijpen en toepassen.
Het liever negatieve aandacht dan geen aandacht principe.
Als veel medewerkers klagen, is dit één van de belangrijkste dingen die je je moet bedenken. ‘Maar ik doe alles om ze te kunnen laten werken!’ hoor ik je denken. Klopt! Je bent continu aan het faciliteren, maar hoeveel echte aandacht geef je jullie medewerkers tussen al het brandjes blussen door? Als leidinggevende is echt luisteren de kunst. Stel open vragen, verdiep je in je mensen op de werkvloer. Niet alleen als ze klachten hebben, maar loop regelmatig rond en vraag naar hoe ze zich voelen.
Geef positieve aandacht
Maar aan wie geef je de aandacht? In dit kader moet je kijken naar proactieve aandacht. De aandacht die je zelf bewust geeft. Het is goed om jouw aandacht in beginsel aan die 15% echt betrokken klagers te geven. Zij hebben hart voor de organisatie en zetten zich ook echt in. Laat deze mensen bijdragen. Het is belangrijk voor ze en jij kunt op jouw beurt veel van ze leren. ‘En die 70%?’ hoor ik je denken. Dat zijn de slachtoffers. Slachtoffer zijn voelt niet goed. Als leidinggevende kun je jouw grootste groep medewerkers die vaak klagen omdat ze zich slachtoffer voelen uitdagen en kijken wat ze wél kunnen doen om bepaalde zaken waarover ze klagen samen te beïnvloeden. En die 15% uitgecheckte klagers? Mijn advies is om echt niet te veel aandacht aan hen te geven. Alleen als ze je actief opzoeken, luister je kort naar ze en vraag je ze ook hoe zij iets zouden oplossen of voorstellen als ze klagen over bepaalde zaken. Vaak zijn ze helemaal niet zo bereid hiertoe en dan mag je het echt laten lopen. Hou dit 30 dagen vol en ik weet zeker dat je een kentering ziet.
In de workshop Versterkend & Verbindend Leiderschap is het omgaan met klagen op de werkvloer één van de onderwerpen dat aan bod komt. Je kunt je nog aanmelden voor deze workshop op 15 maart a.s. van 9-11 uur ’s morgens. In deze workshop staan we stil bij wat jij kunt doen bij een hoge werkdruk en transformatie om je medewerkers mee te versterken & verbinden.
Hier lees je meer over de workshop!
Hier kun je je aanmelden voor deze workshop!
Ben je benieuwd naar de 6 specifieke gedragingen die passen bij betrokken medewerkers? Neem dan hier contact met me op. Ik stuur je een simpele sheet!
