Naar aanleiding van mijn vorige blog ‘Klanten komen niet eerst!’ vroeg iemand mij waarom ik niet de term medewerkers tevredenheid gebruikte.  Daar had ik een reden voor, want ondanks alle mooie medewerkers- en klanttevredenheidsenquêtes, is  het nastreven van tevredenheid voor stakeholders niet toereikend als het gaat om duurzame groei.  In deze blog wordt duidelijk waarom!

Misschien is het goed om eerst stil te staan bij wat tevredenheid nu is. Dit wordt meer duidelijk aan de hand van het Engelse woord voor tevredenheid: Satisfaction dat een bepaalde mate van satiation (verzadiging) impliceert. Tevredenheid betreft de staat waarin medewerkers gewoon hun ding kunnen doen en klanten tevreden zijn met de geleverde dienst of het product. Het voldoet en het is in redelijke mate voorspelbaar: mooi aan de ene kant, tevens weinig verrassend ook!  Motiveert dit je harder te lopen of om iets naar een hoger plan te trekken? Absoluut niet! Ook je loyaliteit groeit niet door tevredenheid. Sterker nog: de stap van tevreden stakeholder naar ontevreden is zo gemaakt. Want voldoet er iets niet aan de verwachting, hoef je vaak maar één keer te knipperen met je ogen en:  Weg medewerker! Weg klant!  Richt je je op tevreden stakeholders, loop je dus grote risico’s.

Iedereen weet  dat je voor groei je comfortzone moet verlaten én dat dit vaak zo lastig is dat veel voorgenomen plannen ergens in het proces sneuvelen, dan wel niet de tevoren beoogde winst behalen. Onze ervaring is dat groei die ontstaat vanuit onderlinge waardering, het verbinden van stakeholders, een gezamenlijke gecreëerde droom met bijbehorend plan, het verlaten van deze comfortzone verrassend eenvoudig maakt.  Engagement, het actief willen bijdragen aan deze groei  met het idee om iets groter en beter te maken, is in zo’n geval de natuurlijke bijvangst van zo’n waarderend co-creatie proces.  Het behelst een activatie van stakeholders vanuit een intrinsieke motivatie om dat gemeenschappelijke doel  te bereiken, iets te creëren waarin je gelooft op een manier waar jij voor staat. Dit zijn bepaald geen recht-toe-recht-aan processen! Maar indien goed begeleid, wel inspirerende groeiprocessen met duurzame resultaten.

Mijn tip: Ga dus niet voor klanttevredenheid, zelfs niet voor engagement. Ga voor waarderende groei én je krijgt veel meer!

In mijn volgende blog vertel ik je meer over de belangrijkste kernmerken van Engagement bij medewerkers.